Mittwoch, 15. August 2012

Fehlverhalten der Haspa und anderer Dienstleister

Gestern nachmittag brach auf Twitter und Facebook ein Shitstorm über die Hamburger Sparkasse, die dort unter dem Kürzel HASPA bekannt ist - ich hätte sehr gerne gestern Abend schon darüber gebloggt, war aber unterwegs.

Auf Twitter finden sich unter dem Hashtag #Haspa viele Einträge dazu und auch auf der Facebook-Seite der HASPA kann man Kundenmeinungen zum Shitstorm lesen.

Aber was war eigentlich der Anlass dafür?

Ein Rollstuhlfahrer mit einer Muskelschwäche hat über seine Erfahrungen mit der HASPA gebloggt und erfuhr ungeheuren Zuspruch. Besagter Blogartikel geht seit gestern durch das Internet und findet sich hier: 

http://gerlef.blog.de/2012/08/14/unglaubliche-vorkommnisse-zeiten-un-konvention-notwendige-lernprozesse-haspa-herr-w-kunde-14498925/

Die Kurzfassung ist, dass die Mitarbeiter der HASPA einem behinderten Kunden, der bereits 20 Jahre lang Kunde bei ihr ist, nicht mehr bedienen wollen und ihm das auch ganz offen gesagt haben.  Man muss den Blogbericht selbst lesen oder besser gesagt, auf sich wirken lassen, um die Dimension des Falles zu verstehen.

Und beim Lesen des Artikels kamen mir sofort 2 Gedanken in den Kopf: "Unternehmen brauchen qualifizierte Schulungen, wie man mit behinderten Kunden umgeht." und als zweiter Gedanke: "Hätten wir in Deutschland ein gut ausformuliertes Anti-Diskriminationsgesetzt, dann wären solche Schulungen in Unternehmen längst normal und solche Vorfälle würde es nicht geben oder wären wirkliche Einzelfälle."

Christiane vom Behindertenparkplatz hat zu den Schulungen einen sehr guten Artikel verfasst, dem ich aus ganzem Herzen, wie immer bei Christiane zustimme:

Was bei der Haspa und den anderen schiefläuft

Bei Jens Bertrams im Blog gibt es auch eine gute Zusammenfassung zur Haspa-Sache und er hat es auf den Kern gebracht: "Im Grunde hätte der Mitarbeiterin der Sparkasse sofort fristlos gekündigt werden müssen."

Hier geht es zum Blogeintrag von Jens Bertrams: http://blog.jens-bertrams.de/2012/08/aus-gerlefs-blog-der-ekel-vor-behinderten-haspa-kunden/

Und aus den Kommentaren Jens Bertrams' Blog wird ersichtlich, dass Herr W. aus dem besagten Vorfall nicht der einzige Behinderte ist, den die Haspa erst gar nicht oder nicht mehr als Kunde haben wollte.  Jens Betrams beschreibt es übrigens sehr gut, was gutmeinende Mitmenschen oft zu einem sagen, wenn sie von einer Diskriminierung erfahren: "Nun kennt jeder Mensch mit Behinderung Alltagsdiskriminierung und hat sich daran gewöhnt. Man macht kein Aufhebens mehr darum, denn die Umwelt reagiert fast immer mit Unverständnis. “Der hat es doch nur gut gemeint”, oder “Du musst verstehen, dass er Hemmungen dir gegenüber hat”, oder “sei doch mal ein bisschen dankbar und gehe nicht immer nur von dir aus” sind typische Gesprächsaussagen wohlmeinender Familienangehöriger oder sogenannter Freunde, die doch nie versuchen, dich als gleichberechtigten Menschen zu sehen, sondern als das behinderte Opfer, an dem man seine gute Tat abreagieren kann."

Sven Dietrich hat ebenfalls einen guten Blogeintrag dazu verfasst: http://www.pop64.de/unentschieden/haspa-und-behinderte-kunden/

Meine Meinung dazu ist: Auch Behinderte sind Kunden. Und gerade behinderte Kunden haben häufig ein gutes Netzwerk - wenn sie mit dem Service irgendwo zufrieden sind, dann empfehlen sie es ihren behinderten Freunden weiter. Im Prinzip machen nichtbehinderte Kunden genau das gleiche, nur haben sie freie Auswahl, da sie nicht in der Regel nicht mit Barrieren zu kämpfen haben. Aber ich kann es mir auch vorstellen, dass nichtbehinderte Kunden, die sensibiliert dafür sind, ob eine Einrichtung barrierefrei ist oder aufgeschlossen ist gegenüber Behinderten, eine solch gefundene Einrichtung ihren Freunden/Nachbarn, egal ob diese nichtbehindert sind oder nicht, weiterempfehlen.

Und es gibt ja die alte Weisheit: Schlechter Kundenservice rächt sich irgendwann doch.

Ich bin mal gespannt, was die SPD Hamburg und die anderen ansässigen Parteien im Hamburg aus dem Thema machen, die SPD Hamburg hat jedenfalls schon auf meinen Tweet reagiert.
Heute morgen habe ich versucht mit einem Tweet die großen Medien auf den Shitstorm aufmerksam zu machen, damit nun endlich eine Aufklärung stattfinden kann durch die Medien und Unternehmen in Deutschland verstärkt nach Schulungen fragen. 

Was hier bei der HASPA passiert ist, ist etwas, was durch Unwissenheit und fehlende Schulungen ausgelöst worden ist, genauer gesagt: Durch die fatale Aussortierungspolitik von Menschen mit Behinderungen aus der Gesellschaft.

Ich möchte daher noch mal auf den Blog von "Jule -Stinkesocke" hinweisen. Sie sitzt seit ihrem 15. Lebensjahr unverschuldet im Rollstuhl durch einen Unfall und bloggt unverblümt über ihr Leben damit. Sehr lesenswert ist die FAQ, wo sie auch die hgyienischen Probleme beschreibt.


Und dieser Blogeintrag von ihr "Nur die Augen" enthält in meinen Augen alles, was die fatale Aussortierungspolitik von Menschen mit Behinderungen unter uns Menschen anrichtet, womit Menschen, die nicht der Norm entsprechen, eine völlig unverdiente Abwertunge enthalten.

Mehr zu Jule in meinem Blogeintrag: "Applaus für Jule!"

In meinen Augen muss so schnell wie möglich ein wirksames Anti-Diskriminationsgesetz her, welches genau beschreibt, was in Unternehmen/Einrichtungen getan werden muss für die Barrierefreiheit und Kundenfreundlichkeit - die da wären z.b. Schulungen in diesem Bereich. Und Verstöße darin mit saftigen Sanktionen ahnden, wie empfindliche Geldstrafen, die richtig wehtun. 

Anders geht es leider nicht. Die Erfahrungen, die Menschen mit Behinderungen im Ausland machen ist, dass dort Barrierefreiheit und Kundenfreundlichkeit eben aus diesen Dingen funktionieren, weil es dort solche Gesetze gibt - hier in dem Blogeintrag steht in aller Ausführlichkeit, was ich damit meine:


Ach übrigens, nicht nur die HASPA fiel in den letzten Wochen auf mit unfreundlichem Verhalten gegenüber Behinderten, sondern auch PENNY und NETTOl. Beide Supermärkte warfen in den letzten Wochen blinde Kunden mit einem Führhund aus dem Supermarkt.


Aber die Sache hat ein gutes Ende bei PENNY genommen, denn wenige Stunden nach der Aufdeckung der Fälle durch Rollingplanet, veröffnetlichte Penny dieses Statement auf der Homepage: 

Was tut PENNY für Menschen mit Handicap? PENNY legt großen Wert darauf, Menschen mit Handicap in ihrem Grund- und Menschenrecht zu unterstützen, ein eigenständiges und selbstbestimmtes Leben zu führen. Dazu zählt auch der Einkauf von Lebensmitteln.
Aus diesem Grund sind nachweislich als Führ- und/oder Rehabilitationshunde ausgebildete Tiere in allen PENNY Märkten erlaubt. Diese Tiere gelten im Sinne des Gesetzgebers und der Kontrollbehörden nicht als Haustiere, sondern als Hilfsmittel.
Um Missverständnissen vorzubeugen bitten wir Kunden, die auf einen Führ- oder Rehabilitationshund angewiesen sind, darum – falls sie nicht im Markt bekannt sind – einen Mitarbeiter kurz darauf hinzuweisen, dass es sich um einen Führ- bzw. Rehabilitationshund handelt.


Sehr schön, wie schnell PENNY daraus gelernt hat und die Meldung auf die Homepage gesetzt hat!

Netto hält sich leider immer noch bedeckt, denn auch dort wurde eine blinde Kundin aus dem Markt geworfen.

Mehr zum guten Ende bei Penny kann man auf Rollingplanet nachlesen: 

http://rollingplanet.net/2012/08/10/unser-liebling-des-tages-jetzt-aber-erstmal-zu-penny/

Es gibt noch viel mehr, was tagtäglich an Alltagsdiskrimination passiert. Nicht nur Menschen mit Behinderungen, sondern auch Nichtbehinderten. Uns allen. Und es ist traurig und schade, dass dies im Jahr 2012 immer noch passiert, egal wo auf der Welt.

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